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ZMAX&潮漫运营副总裁李鑫龙:运营体系价值表达必须忠于品牌

2022-03-27 来源:  浏览:    关键词:

ZMAX和潮漫品牌运营副总裁李鑫龙,在长达12年的酒店运营生涯中,曾先后运营管理洲际、威斯汀、万豪等国际高端酒店,并曾负责广州宝能金融中心酒店等项目的统筹建设,积累了丰富的高端酒店运营、销售及市场经验。在这位运营老兵看来,中端酒店将会面临哪些挑战,又将如何应对这些挑战?

基因局限下的思维转向

在李鑫龙看来,首要任务是实现基因局限下的思维转变。因此当下中端酒店大多沿用传统运营管理体系,还有很大的提升空间。事实也的确如此,相较而言产品的提升能够在短时间内看到可观的改变,但是需要通过长久经营才能展现的运营,提升难度会更高一些。因此,中端酒店在“登高”路上遇到的首要挑战便是,打破基因局限,革新运营理念。

必须承认的是,中端酒店最初的市场客群有一个共通点,即对传统经济型酒店产品的不满。因此早期中端酒店的主要发力点为产品,对运营服务的关注不算多,导致品类基因中运营优势并不明显。

再加上局限于“洗、息、睡”的传统运营思维的影响,打造基于品牌调性的个性多元化运营服务,成为中端酒店迈向高端化的第一步。一方面,品牌要留存传统运营思维中的精华,如对运营体系标准的敬畏。一位ZMAX HOTELS的客房阿姨常挂在嘴边的一句话就是,"做客房要按流程,怎么做都是有标准的"。由此,ZMAX HOTELS内部对运营体系标准化的上下贯通程度可见一斑。

另一方面,要敢于突破现有高端酒店运营模式的桎梏,摸索出高度适配中端酒店“向高”的运营模式。李鑫龙表示,用高端酒店的运营打法来做中端酒店,如果运用得好,当然是一种降维打击。但是如果一味地照搬照抄的话,那么高端酒店的成功运营经验很有可能将成为中端酒店的鸡肋。

(潮漫酒店·肇庆市中心敏捷广场店)

高端化演变的运营体系

思维,是中端酒店运营管理的基石,趋向高端化演变的运营体系建设同样或不可缺。回顾近年高端酒店的运营体系发展,数字化运营与精细化运营是其中的两大关键词。然而在规模赛段中狂奔的大多中端酒店,容易陷入一个误区,即寄希望于借助尽可能多的智能设备等外在物件来追赶这两大趋势,而忽视了服务这一环。

不过,在ZMAX HOTELS和潮漫酒店落实数字化运营与精细化运营的过程中,提供了一个成功规避上述误区的范本。其一是自主研发且有知识产权的尤达系统。尤达系统无缝链接软硬件,对ZMAX HOTELS和潮漫酒店在住宿过程中的各个节点以及酒店运营管理过程中的各环节进行了全面智慧化定制化运营管理,门店与品牌总部都可以在尤达系统后台看到门店综合运营执行情况。

其二是持续精细化的运营服务内容。将服务做到极致,一直是高端酒店获客的一柄利刃,也是其引以为傲的资本。据李鑫龙介绍,今年ZMAX HOTELS与潮漫酒店将不断精细化运营体系。例如将“迎来送往”的服务内容进一步细化,将原本的迎客及登记入住,扩充至迎客、登记入住、送入客房并作客房及周边环境简介等。见微知著,ZMAX HOTELS与潮漫酒店通过运营服务对消费者的切实需求做出回应,高端化实则就藏在这样一个个努力达成极致的服务细节中。

(ZMAX&潮漫数字化智能系统——尤达系统)

忠于品牌的价值表达

在问及对照人体结构,运营可能是五脏六腑中的哪一部分,李鑫龙的答案是胃。在他看来,胃在人体中需要接收来自各方的内容,将其转化为养分,并输出供养身体。放在酒店经营体系中,运营需要将来自多方的不同期待,转化为供品牌实现长久发展的养分。由于最终的落足点,是“品牌”,运营体系的价值表达,则必须“忠于品牌”。

以“酿造自由”为精神内核的ZMAX HOTELS,通过多维度的运营服务,为有创造力、热情、行动力,忠于精神文化建设的族群提供精选生活方案。无论是精酿、音乐、传统文化、属地文化等IP与酒店的有机融合,衍生出的精酿啤酒、酿造自由主题曲、一店一设计的酒店空间等都在实力践行ZMAX HOTELS“眼耳口鼻手心,全方位腔调触感”的服务理念。

而且,据Link-U调研结果显示,在抖音被ZMAX HOTELS吸引的消费者符合品牌的预期,即拥有稳定的生活与工作圈,具备较高的消费能力,同时向往品质生活、个性化需求强烈的“追逐者”,佐证了ZMAX HOTELS多年以来与消费者的互动方式与渠道是行之有效的。这也就是说,忠于品牌的运营服务,便能切实回应精准客群的消费需求。

(ZMAX HOTELS·成都万象城店)

潮漫酒店的答案是,让“快生活”实现“更快”。在智能化席卷中端酒店的当下,潮漫酒店将所有的入住环节全部“装进了”一部手机。在潮漫酒店,顾客仅凭一部手机即可网上订房、无卡入住。在酒店多功能变换区域,商务与休闲模式可以随时切换,快速反应各种需求,早餐、下午茶、无限畅饮长廊、自助办公设备更是一应俱全,让商旅人士即便出行在外也同样拥有掌控生活的权力。

据了解,未来潮漫酒店将尝试让“酒店与书店结合”,实现“无书不潮漫,无谓快与慢”,让快与慢生活得以随时切换。加强市场对潮漫酒店品牌认知的同时,又形成了品牌的一项标志性软性服务。

(潮漫酒店联合办公区)


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